Den 24. juli 2026 holdt Beijing Tianjin Hebei Consumer Association samtaler i Tianjin med 10 flyselskaper, inkludert Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, samt 5 online billettplattformer, Quentrip, Fongliggy og Qunartu. krever at de fullfører egenkontroll og utbedring av problemer med overbooking av billetter før 31. august, og samtidig offentliggjør overbookingsregler og kompensasjonsstandarder.
1, Bakgrunn og grunnlag for intervju
I begynnelsen av juli 2026 gjennomførte Beijing Tianjin Hebei Consumer Association i fellesskap en spesiell undersøkelse om bevissthet rundt overbooking av sivile flybilletter, og fant at over 70 % av passasjerene manglet forståelse for overbookingsrettigheter. Risikoadvarsler under billettkjøpsprosessen hadde generelt problemer som liten tekst, skjult plassering og vagt uttrykk. I henhold til artikkel 40 i gjennomføringsbestemmelsene til loven om forbrukerrettigheter, organiserte de tre forbrukerforeningene felles samtaler i Beijing, Tianjin og Hebei 24. juli.
2, Liste over intervjuede flyselskaper (totalt 10)
China International Airlines
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Sichuan Airlines
Juneyao Air
Spring Airlines
Hebei Airlines
3, liste over nettbaserte billettplattformer intervjuet (5 totalt)
Tongcheng reise
Ctrip
Fliggy
Hvor du skal reise
Meituan
4, fire kjerne forslag til retting
Beijing Tianjin Hebei Consumers' Association foreslår følgende rettingskrav i samsvar med loven om forbrukerrettigheter, forskriften om styring av passasjertjenester i offentlig lufttransport og den nylig reviderte loven om sivil luftfart:
1. Forbedre varsling før kjøp for å sikre passasjerenes rett til å vite det
Nettbaserte billettkjøpskanaler (flyselskapsapper, offisielle nettsteder, OTA-plattformer) må offentliggjøre overbookingsregler, -avhendingsprosedyrer på nettstedet og graderte standarder for kontantkompensasjon på en fremtredende og uavhengig måte.
Det er forbudt å svekke forespørselen ved å bruke små tegn, bretting for å skjule, lys grå falming og andre metoder.
Den offentlige kunngjøringen bør spesifisere prosessen for frivillig forlatelse av seter, omfanget av spesiell passasjerbeskyttelse, politikken for gratis refusjon og endring, standardene for beskyttelse av mat og overnatting, og de detaljerte reglene for gradert kontantkompensasjon.
2. Optimaliser -avhendingsprosessene på stedet og respekter passasjerenes rett til å velge
Når overbooking oppstår, må passasjerene informeres proaktivt og en fullstendig gjenbosettingsplan må gis, og avhendingsjournaler må oppbevares gjennom hele prosessen.
Passasjerer som frivillig gir fra seg setene vil bli prioritert, og det er strengt forbudt å tvangsnekte ombordstigning uten konsultasjon.
Etablere spesielle beskyttelsesmekanismer for eldre, gravide og kvinner etter fødsel, funksjonshemmede, mindreårige, nødreisende og tilkoblede passasjerer, med prioritet til setefordeling.
3. Foredle kompensasjonsstøttende tjenester og opprettholde passasjerenes rett til å kreve kompensasjon
Passasjerer som ikke kan gå ombord på grunn av overbooking, kan velge å få full refusjon eller en gratis omlegging til dagens tidligste tilgjengelige flyvning. Ingen ekspedisjonsgebyrer eller prisforskjeller vil bli belastet, og flyreiser tidlig om morgenen eller sent på kvelden kan ikke tvangsarrangeres.
Flyselskaper må etablere og offentliggjøre en trinnvis kontantkompensasjonsstandard, og passasjerer kan velge om de skal betale kontant eller ikke. Kilometerstand eller kuponger kan ikke brukes som en obligatorisk erstatning.
Passasjerer som ikke kan reise samme dag bør få gratis overnatting, måltider og flyplasstransport av flyselskapet.
4. Utjevne langsiktige-klagekanaler og forbedre passasjertilfredsheten
Flyselskaper må etablere en spesiell hovedbok for overbookingsklager, som spesifiserer fristene for aksept, håndtering og tilbakemelding.
Billettplattformen bør synkront etablere en klagebok og oppnå informasjonsutveksling med flyselskapets klagesystem for å sikre rettidig aksept og tilbakemelding av passasjerklager.
Proaktivt samarbeide med forbruksutrednings- og tilsynsarbeidet i regi av Forbrukerforeningen.
5, Spring Airlines offentlig kritisert og påfølgende svar
Under kommunikasjonen før intervjuet klarte ikke Spring Airlines servicetelefon å kontakte den manuelle kundeservicen, og Forbrukerforeningen fikk ikke noe svar etter å ha sendt brev. Som et resultat ble det offentlig kritisert av de tre lokale forbrukerforeningene, som krevde at manglene i tjenesteresponsen ble rettet opp, foretatt proaktiv kommunikasjon og rettidig utbedring. Spring Airlines ga ut en uttalelse 24. juli, hvor de sa at etter å ha lært om direktesendingen av intervjuet gjennom offentlige kanaler, sørget de aktivt for at en dedikert person kunne studere på nettet. Etter møtet sendte de representanter for å rapportere personlig, tok oppriktig imot kritikk og lovet å utbedre situasjonen omfattende ved å implementere de fire forslagene én etter én.
6, Rettingsfrist og etterfølgende tilsyn
Beijing Tianjin Hebei Consumer Association krever at alle intervjuede foretak fullfører egeninspeksjon og retting før 31. august 2026, og avklarer rettingstiltak, ansvarlige avdelinger og ferdigstillelsesfrister. For virksomheter som unnlater å rette eller fortsetter å krenke forbrukerrettigheter, vil Forbrukerforeningen iverksette ytterligere tiltak i henhold til loven. Samtidig, under veiledning av Civil Aviation Administration of China, studerer og formulerer China Air Transport Association også gruppestandarder for flyoverbooking, med fokus på å regulere informasjonsavsløring og kompensasjonsplaner. Etter ferdigstillelse vil det bli innhentet meninger fra publikum.
